Imagine esta escena: usted va a un
restaurante. Lo recibe un metre, muy
amable y gentil, que le permite total libertad para elegir la mesa que más le
convenga. Usted se sienta, él le entrega el menú y le hace todas las
explicaciones pertinentes.
Basándose en esas explicaciones,
en la lectura y en la foto del menú, usted hace su pedido. Pasa algún tiempo. Cuando
llega su orden, el primer acto será comparar con la imagen que había visto en
el menú, el segundo acto, sentir el aroma del plato y el tercero, degustarlo.
En ese momento, usted cierra los ojos y experimenta una sensación única y
distintiva.
Al regresar a casa, recuerda esa
experiencia que acaba de tener en su boca e inmediatamente se llena de saliva
y, a continuación, concluye: "Ese lugar está en mi lista de favoritos. Tengo
que volver."
¿Logró imaginar ese sentimiento?
Creo que sí, pues comer es uno de los grandes placeres de la vida. Si esto le ha
pasado, el restaurante en cuestión logró "entregar" su value proposition (propuesta de valor o
estrategia competitiva).
He trabajado con muchas empresas
y siempre, al principio de la consultoría, hago una pregunta básica:
"¿Cuál es el objetivo?". En seguida, corrijo: "¿Cuál es la
estrategia? '. Las preguntas son tan básicas que, por desgracia, es raro
conseguir una respuesta satisfactoria.
Volviendo a nuestro maravilloso plato,
el restaurante ficticio, o no citado, podría tener una estrategia como:
"Despertar las mejores sensaciones en nuestros clientes". Y lo consiguió,
pues cuando pasamos por una experiencia así, apuntamos en nuestro cuaderno
donde tenemos el "Top 5", y cuando tenemos la oportunidad lo
consultamos, bien sea para volver a tener la misma sensación o para sugerir a
alguien que pase por la misma experiencia.
Esto sucede porque todos, en el restaurante, tenían conocimiento de la estrategia y trabajaron armoniosamente para cumplirla.
Cuando digo armoniosamente, estoy hablando desde el Chef (intangible) hasta que
los ingredientes (insumos), pasando por los empleados cualificados y motivados
en un ambiente agradable (capital).
Ahora imagine su negocio. ¿Ya
tiene la respuesta a las dos preguntas anteriores? Genial, entonces es el
momento para asegurarse de que todos en su organización entiendan la respuesta,
es decir, todo el mundo debe comprender su papel para cumplir con la meta: el proceso
entre salir de un punto para llegar a
otro (objetivo) con una estrategia definida. Deberán redactarse en el papel
(mapa estratégico) y todo el mundo tiene que leerlo y entenderlo. Estos son los
términos operativos, es decir, los caminos para llegar a la meta y el proceso
de ejecución debe ser estrictamente monitorizado. Este es el papel del gestor
de comunicaciones, pero eso es un tema para otra columna.
Baseado na matéria do HSM
Traducido de la columna de Amauri Nóbrega de HSM
