martes, 19 de marzo de 2013

¿Cuál es la estrategia?

Imagine esta escena: usted va a un restaurante. Lo recibe un metre, muy amable y gentil, que le permite total libertad para elegir la mesa que más le convenga. Usted se sienta, él le entrega el menú y le hace todas las explicaciones pertinentes.
Basándose en esas explicaciones, en la lectura y en la foto del menú, usted hace su pedido. Pasa algún tiempo. Cuando llega su orden, el primer acto será comparar con la imagen que había visto en el menú, el segundo acto, sentir el aroma del plato y el tercero, degustarlo. En ese momento, usted cierra los ojos y experimenta una sensación única y distintiva.
Al regresar a casa, recuerda esa experiencia que acaba de tener en su boca e inmediatamente se llena de saliva y, a continuación, concluye: "Ese lugar está en mi lista de favoritos. Tengo que volver."
¿Logró imaginar ese sentimiento? Creo que sí, pues comer es uno de los grandes placeres de la vida. Si esto le ha pasado, el restaurante en cuestión logró "entregar" su value proposition (propuesta de valor o estrategia competitiva).
He trabajado con muchas empresas y siempre, al principio de la consultoría, hago una pregunta básica: "¿Cuál es el objetivo?". En seguida, corrijo: "¿Cuál es la estrategia? '. Las preguntas son tan básicas que, por desgracia, es raro conseguir una respuesta satisfactoria.
Volviendo a nuestro maravilloso plato, el restaurante ficticio, o no citado, podría tener una estrategia como: "Despertar las mejores sensaciones en nuestros clientes". Y lo consiguió, pues cuando pasamos por una experiencia así, apuntamos en nuestro cuaderno donde tenemos el "Top 5", y cuando tenemos la oportunidad lo consultamos, bien sea para volver a tener la misma sensación o para sugerir a alguien que pase por la misma experiencia.
Esto sucede porque todos, en el restaurante, tenían conocimiento de la estrategia y trabajaron armoniosamente para cumplirla. Cuando digo armoniosamente, estoy hablando desde el Chef (intangible) hasta que los ingredientes (insumos), pasando por los empleados cualificados y motivados en un ambiente agradable (capital).
Ahora imagine su negocio. ¿Ya tiene la respuesta a las dos preguntas anteriores? Genial, entonces es el momento para asegurarse de que todos en su organización entiendan la respuesta, es decir, todo el mundo debe comprender su papel para cumplir con la meta: el proceso entre salir de un punto para  llegar a otro (objetivo) con una estrategia definida. Deberán redactarse en el papel (mapa estratégico) y todo el mundo tiene que leerlo y entenderlo. Estos son los términos operativos, es decir, los caminos para llegar a la meta y el proceso de ejecución debe ser estrictamente monitorizado. Este es el papel del gestor de comunicaciones, pero eso es un tema para otra columna.




Baseado na matéria do HSM
Traducido de la columna de Amauri Nóbrega de HSM